Case: en gynekologiklinik, vårdflöden och webbplats

Kunden är en svensk vårdgivare inom gynekologi och kvinnohälsa med tre kliniker. Uppdraget löpte från slutet av oktober 2023 till mitten av mars 2024, på ungefär halvtid, och utfördes några år innan studion fick sitt nuvarande namn. Förutsättningarna: två grundare som ägde vården, en vårdplattform som var köpt men okonfigurerad, en lokal som höll på att göras i ordning och ett öppningsdatum.

Vad uppdraget bestod av

• Teknisk ledning inför öppningen: utrustning, konton, domän och e-post, och en genomgång av lokalen mot hygien- och tillgänglighetskrav.
• Patientflödena i plattformen för digitala vårdmöten: besökstyper, frågeformulär, bokning, videobesök, avgifter och reglerna för om- och avbokning.
• Kopplingarna mellan systemen, så att bokning, journal, formulärsvar och meddelanden hängde ihop till en enda väg för patienten.
• Webbplatsen: informationsstruktur, design, teknisk SEO och artiklar om klinikens egna ämnesområden.

Varför vårdflödena gick före webbplatsen

En klinik som öppnar behöver först och främst kunna ta emot en patient. En webbplats som beskriver en mottagning som ännu inte tar emot någon är en broschyr. De sex första veckorna gick därför till plattformen och till lokalen, och webbplatsen stod stilla. Kliniken öppnade den 15 december 2023 med en sida som hade fel innehåll och ingen sökordsstruktur, och den fick byggas om mellan januari och mars.

Det var ett medvetet val med en känd kostnad. Att missa ett öppningsdatum kostar hyra, löner och trovärdighet; en webbplats som lanseras sex veckor senare kostar synlighet under uppstarten. Den avvägningen skrevs ner när den gjordes, och därför går den att beskriva här.

Frågeformulären var produktarbete

Varje besökstyp har sitt eget frågeformulär, och formuläret är det första en patient möter. Plattformens standardtexter blev en utgångspunkt, och sedan fick varje besökstyp sin egen version. Versionen säger vad som händer när ärendet skickas in, vad besöket kostar, hur snabbt kliniken hör av sig och vilka regler som gäller vid avbokning. Den frågar också om vårdpersonalen får läsa journalen.

Ett dokument på några sidor tog fyra veckor i kalendertid. Varje formulering skulle stämma med vad kliniken kunde leverera i praktiken och granskas av barnmorska eller gynekolog innan den publicerades. Det är den takt arbetet håller när texten är en del av vården, och den takten behöver finnas med i planen.

Systemen som behövde hänga ihop

En digital mottagning består av flera system som var för sig fungerar och tillsammans lämnar glapp: bokning på webb och i app, journal, formulärsvar, videomöte, SMS-bekräftelser och regionens egna kanaler. Arbetet bestod av att rita hela patientvägen, peka ut vilket system som äger varje steg, och ta bort de steg där personalen fick föra över uppgifter för hand.

Ett konkret exempel: plattformens automatiska notiser skickade flera meddelanden per bokning. I februari 2024 begränsades de till de meddelanden som innehöll information patienten behövde. Beslutet har en baksida, eftersom färre påminnelser ökar risken för uteblivna besök, och ett flöde består av just den sortens avvägningar.

Webbplatsen: struktur före text

Ombyggnaden började i januari 2024 med informationsstrukturen: vilka sidor som skulle finnas, vad var och en skulle svara på, och vilken sökfråga den ägde. Klinikens ämnesområden, endometrios och kvinnohälsa i bred mening, är sådant som patienter söker på med egna ord långt innan de söker efter en klinik. Artiklarna skrevs utifrån de orden, och formspråket togs fram tillsammans med en extern illustratör.

Vad som borde ha gjorts annorlunda

Två saker. Webbplatsens struktur kunde ha tagits fram parallellt med plattformsarbetet redan i november, eftersom en struktur går att bestämma innan innehållet finns. Då hade lanseringen kunnat ske sex veckor tidigare, till en nästan obefintlig merkostnad. Och mätningen sattes upp för sent, vilket gör att uppdraget kan beskrivas med beslut och datum men saknar siffror på trafik och bokningar.

Den andra lärdomen är den dyrare av de två, och den syns i den här artikeln: ett uppdrag som saknar mätning från dag ett går att beskriva men aldrig att bevisa. Sedan dess börjar varje uppdrag med att mätningen sätts upp, innan den första sidan byggs.